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らーめ人間Z。がほぼ日刊でらーめんについて綴るただの日記。文体ときどきフミコフミオインスパイア。食べたラーメンの記録、訪問店の感想だけでなく、ラーメン関連のイベント、キャンペーンの情報などもシェアしていくよ。よろしくね。ピース。ほぼ日刊イトイ新聞とは関係ありません。写真をはじめとしたすべてのコンテンツの無断転載はお断り!

もはや客とは呼べない客にどう対処したらよいか?

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目次

頻発するお客様は神様であると思っている客が起こすトラブル。

www.huffingtonpost.jp

 先日、近鉄車掌飛び降り問題というのが話題になった。

上述のエントリではクレーマーとしているが、最近、お客様は神様であると思っている*1客が起こすトラブルを散見する。

kabumatome.doorblog.jp

 株主総会の退場常連爺さんが、バスの運転手に因縁をつけまくり、バスから降ろされるという事件もあった。

 ラーメンの文脈で言うと以下のような事件が、記憶にあたらしいところではないだろうか。

www.sankei.com

 最後の晩餐ラーメン事件。 これは被害にあわれたのは同席した客の側ではあるのだが、当時かなりショックを受けたものだ。

breaking-news.jp

 いつまで待たせるんだ、どうなっても知らないぞ事件。あまりにも鮮烈なニュース動画だったため、みればきっと思い出す人も多い事件だろう。

※この事件、その後どうなったのかは分からないが TBS 等のニュース記事は一律削除されて読めなくなっている。 NHK もそうだが過去記事を削除するのはやめてもらいたいものだ。

 なにはともあれ今まで挙げてきたような客とはもはや呼べないような客と同席するのは絶対に避けたい。きっつー、では洒落にならない。

 少し話題的には脇にそれるのだが、最近、以下のようなTogetterまとめも話題になった。

togetter.com

 日本において殺人を代表とする凶悪事件は減少傾向ということを言っているまとめだったのだが、あくまで感覚的なものでいうと違和感の残る内容だった。殺人などの凶悪事件の件数は減っている、は事実にしても、数字に上がらない小さな諍いごとはむしろ増加していっているのではないか?と思ったからだ。
(なにかそういうことが分かる数字を取っているような統計があるならばよいのだが、すくなからず自分は思い当たるものがない)。

 特にここまでにあげてきたようなお客様は神様であると思っている客が起こすトラブルみたいなものは、増えてる印象がある(あくまで個人的な印象に過ぎないのだが)。

がんこ長津田店さんでのトラブルとその事後対処。

 ちなみにわたしが行ったことのあるらーめん店でもお店のスタッフと客との間にトラブルがあったようで、以下のようなツイートが先日わたしの TL に流れてきた。

https://twitter.com/gankonagatuta/status/777060845918367744 https://twitter.com/gankonagatuta/status/777063925669961729

※がんこ長津田店さんが閉店とともにツイッターも閉鎖してしまったため、該当するツイートも消えてしまいました(2017年8月9日追記)。

 具体的にどういったトラブルがあったのかはこのTweetから詳細を窺い知ることはできないが、警察を呼ばないといけない事態にまで発展したのはおおよそ窺い知れた。以前、わたしもこちらのがんこ長津田店さんには伺ったことがあるのだが大変気さくそうなご夫婦がやられているお店だった。そのとき注文したのは醤油らーめんだったが、お二方が手際よくタレを合わせてスープをつくっている様が印象に強く残っている。正直、スタッフとは誰のことを指すのか分からないが、何に対して難癖をつける要素があるのかまったく思いつかない。こじんまりしたお店なので手狭な感じはあるが、とてもいいお店だと思うので、このお店とトラブルを起こす客というのは全く理解しがたい。

 がんこ長津田店さんで何があったかは分からないが、Twitterの内容を読む限り、どうやら警察を呼ぶ騒ぎにまで発展したようだ。

 わたしは飲食店経営ではないが、所謂クレーマーを始めとしたもはや客とは言えない客に対して飲食店側がどう対処していけばいいのか、といったところを一応調べるだけしらべてみることにした。

 基本的な対処としては当該迷惑行為をしたとお店側が判断した客に対してはお店側の判断で出禁とする、でよいようだ。
※ 基本的にはお店の運営方針(例えば会員制などのように誰を客と認め、誰を認めないかといったルール)はお店が決めてよいことになっているらしい(民法91条 法律行為の当事者が法令中の公の秩序に関しない規定と異なる意思を表示したときは、その意思に従う)。

 警察を呼ぶ、も第一にやるべきことではあるのだが、あまり大きく期待はできない。というのも、基本警察は民事不介入の原則で動くため、客とは言えない客が暴力行為に及んだりといったことがない限り、呼んでも大したことはしてくれないからだ。

 もっといい情報源があるといいのだが、以下のようなものを参考にした。

 というわけで、概ねがんこ長津田店さんがやられた対処が正しいというのが個人的結論。一点、がんこ長津田店さんがあらかじめできていたらよかっただろうというのは、出禁を言い渡すルールが予め明確でなかったということくらいではないだろうか。

まとめ:客とは呼べない客にどう対処するか?

 最後にまとめておくともはや客とは言えない客に対処するために事前にお店ができることをまとめておくと以下のようなところではないか、という感じ。

  • お店の運営方針を決めておく(どういった顧客を顧客と認め、逆にどういった顧客は顧客として認めないか)
    • がんこ長津田店さんの場合は以下のルールを決めたとのこと。 “他の御客様に御不快な思いや御迷惑をおかけするような言動や行動、また当店スタッフに対する明らかな暴言や行動等があり店主が業務に支障があると判断した場合、入店拒否又は退店していただく”
  • 上記のルールに従わなかった客は退店、ないし以後の出入りを禁止する。
    • 暴力沙汰になった場合は刑事事件として問えるので、トラブル発生の時点で警察に通報はしておいたほうがよい。
    • 退店の指示や以降の出禁に従わなかった場合を見越して、証拠を残せるようにしておくとよりよい(ボイスレコーダー、防犯カメラの設置等)。

 そもそもお客様は神様であると思っている客がいなくなればよいのではあるが、民度の低い日本では期待するべくもないと思うので、そういう人もままいる前提で事前対策をお店を経営される方々はしておいたほうがわたしはいいと思っている。

 またこういった方針*2は冒頭に引用した鉄道でのトラブルでも適用するでいいのではないかな、と。迷惑行為をする客が駅への出入りを禁止されたら、出禁になった後、泣いて許しを乞い、二度とそんなことはしなくなるのではないだろうか?

 では今回はこんなところで。

(ちなみに今回アイキャッチに使用したのはいらすとやさんのドメスティックバイオレンス・DVのイラスト。なんのひねりもございませんです。)

お題「今日の出来事」

*1:サービスに対してカネを払えば自分が何を要求しても許されると勘違いしている

*2:著しくマナーを失する客は出禁にするなどの方針